お客様の要求を正確に理解するためには、確認のための質問が不可欠です。電話対応の際に効果的な確認を行うことで、誤解を防ぎ、問題解決に必要な情報を明確にすることができます。
ここでは、確認のための質問の重要性と、パラフレーズ技法を使った効果的な質問術について解説します。
オープンエンドの質問を活用
オープンエンドの質問とは、「はい」や「いいえ」で簡単に答えられない質問のことです。このような質問を使うことで、お客様から詳細な情報を引き出しやすくなります。
お客様が何を望んでいるのか、どんな問題があるのかを具体的に理解するために重要です。
例１：「お困りのことをもう少し詳しく教えていただけますか？」
この質問は、お客様が抱えている問題について詳しく話してもらうための導入になります。
例２：「どのような解決策をお望みですか？」
この質問を使うことで、お客様が求めている解決方法を理解し、対応の方向性を定めることができます。
オープンエンドの質問は、会話を深めるために非常に有効な手法であり、相手の意図やニーズを正確に理解するために活用するべきです。
選択肢を提示して確認
お客様に複数の選択肢を提示することで、問題解決のためにどの方法が最適かを具体的に理解することができます。これにより、お客様が自分の要求を明確に伝える助けとなり、よりスムーズな対応が可能になります。
例１：「AとB、どちらがご希望でしょうか？」
これにより、選択肢を提示して、お客様が選びやすい状況を作ることができます。
例２：「次の手順として、〇〇か△△のいずれかをお選びいただけますが、どちらがよろしいですか？」
お客様に選択肢を与えることで、次に進むための明確な方向性を決めてもらいます。
選択肢を提示することで、状況を明確にし、お客様が適切な決断をしやすくなります。
パラフレーズ（言い換え）で確認
パラフレーズ（言い換え）は、相手の言った内容を自分の言葉で言い換えて確認する技法です。この方法を使うことで、相手が伝えたいことを正確に理解し、誤解を防ぐことができます。
さらに、お客様に「自分の意見がしっかりと伝わっている」という安心感を与えることができ、より効果的なコミュニケーションを実現します。
- 基本的な使い方
お客様が伝えた内容を自分の言葉で言い換えることで、理解度を確認します。
例：「つまり、〇〇ということですね？」
これにより、自分が理解した内容が正しいかどうかを確認できます。 - 感情的な内容への対応
お客様が感情的になっている場合、パラフレーズを使うことで、相手の感情を尊重し、共感を示すことができます。
例：「それはご不便だったでしょうね。お困りの点を解決するために、どのようにお手伝いできるか一緒に考えましょう。」
感情を理解し、共感を示すことで、お客様の気持ちを落ち着けることができます。 - 言葉をそのまま繰り返す方法
相手が言ったことをそのまま繰り返すことで、問題点や要望を明確にし、理解を深めます。
例：「おっしゃる通り、〇〇はご不便ですよね。」
これにより、お客様が抱える問題や要望を明確にし、共感を示すことができます。
パラフレーズを使用することで、誤解を防ぎ、より円滑なコミュニケーションが可能となります。
まとめ
確認のための質問とパラフレーズ技法を適切に活用することで、電話対応におけるコミュニケーションの精度が高まります。
オープンエンドの質問を使ってお客様の詳細な情報を引き出し、選択肢を提示して確認することで、問題解決に向けた具体的な方向性を定めることができます。
また、パラフレーズを使うことで、お客様の意図を正確に理解し、誤解を防ぐことができるため、よりスムーズな対応が可能となります。
これらのテクニックを駆使して、より効果的な電話対応を実現しましょう。
