電話代行の現場では、日々さまざまなタイプの電話がかかってきます。
とくに初心者の方からは「こんなときどうすればいいの？」という声をよく聞きます。
この記事では、電話応対に役立つ5つのよくある課題と、その対応のヒントをわかりやすくご紹介します。
「営業電話」かどうかを見極めるコツ
営業電話を無駄に長引かせてしまった経験、ありませんか？
営業電話は一見すると「普通の問い合わせ」に見えることもありますが、次のような特徴があります。
- 「ご担当者様はいらっしゃいますか？」など、誰宛でもない曖昧な聞き方
- 用件をなかなか言わず、「お時間よろしいでしょうか？」と切り出す
- 商品・サービス名を急に言い始めるが、会社名や自分の名前があいまい
対応のポイント：
まずは「どちら様から、どういったご用件でしょうか？」と冷静に確認すること。
営業電話だと判断できた場合は、事前に決められた対応ルール（例：お取次ぎ不可、伝言のみなど）に則って、丁寧にお断りしましょう。
名前が覚えられない／聞き取れないときの対処法
「えっと…〇〇様、でしたっけ？」と聞き返すのが怖い、という声は意外と多いです。
とくに、初めて聞く名字や会社名は聞き取りづらいことも。
対応のポイント：
- 最初にメモを取る習慣をつける
- ゆっくり復唱して確認：「恐れ入ります、お名前は〇〇でいらっしゃいますか？」
- 聞き取れなかったらそのままにせず、「お差し支えなければ、漢字をお伺いしてもよろしいでしょうか？」と聞く
丁寧に聞き返す姿勢があれば、相手の印象を損ねることはほとんどありません。
早口で話す相手の内容が聞き取れない
業者やビジネスマンの中には、ものすごく早口な人もいますよね。
「聞き取れなかったけど、聞き返すタイミングがなかった…」というのもあるあるです。
対応のポイント：
- 一度で理解しようとせず、キーワードだけ拾う
- 聞き取れなかった部分は「恐れ入ります、お電話が少し遠いようで…」など理由を添えて聞き返す
- 要点を繰り返し確認：「ご用件は〇〇ということでお間違いないでしょうか？」
焦らず、会話の流れをいったん止めて自分のペースに戻すことが大切です。
話の要点をまとめられない・聞きながら混乱してしまう
長々と話す相手や、話が飛びがちな方の場合、メモが混乱してしまうことも。
対応のポイント：
- 話を「目的」「相手」「内容」で分類しながらメモを取る
- 必要に応じて、「失礼いたします、確認させていただいてもよろしいでしょうか？」と一度要点をまとめて確認する
- 話が長い場合も、メモ＋復唱＋要点整理を繰り返す
相手も、自分の話が伝わっているかを確認できると安心します。
電話に緊張してしまう／テンパってしまう
新人オペレーターのほぼ全員が通る道、それが「電話が怖い」という気持ち。
声が震えたり、テンパって言葉が出てこなかったり、焦る気持ちはとても自然なものです。
対応のポイント：
- 電話を取る前に、深呼吸＋一言フレーズ（例：「お電話ありがとうございます」）を頭の中で唱える
- いきなり完璧を求めず、「聞くこと」に集中する
- わからないことが出てきたら、「確認して折り返します」「担当よりご連絡いたします」などバトンを渡す表現を用意しておく
「怖い」の正体は「慣れていない」こと。少しずつ自分のペースをつかんでいきましょう。
まとめ
電話応対は「話すこと」より「聞くこと」が大事です。
ひとつひとつの電話対応を丁寧に積み重ねていくことで、自然と落ち着いた応対ができるようになります。
どんな電話応対も、最初はみんな初心者でした。焦らず、自分のスタイルを見つけていきましょう。
