電話代行サービスにおいて、電話応対の第一声は「企業の顔」とも言える大切な役割を担っています。相手の姿が見えないからこそ、言葉遣いや声のトーン、マナーが信頼に直結します。

本記事では、電話応対の基本となる敬語の使い方とマナーをわかりやすく解説します。

電話応対における基本マナー

✅ 明るくはっきりした声

電話口では表情が伝わらないため、声のトーンが印象を決めます。明るく、聞き取りやすい声を意識しましょう。

✅ 3コール以内に出る

電話には可能な限り3コール以内に出るのが理想です。タイミングが遅れると相手に不信感を与えることがあります。

✅ 相手を待たせない配慮

保留や折り返しが必要な場合は、理由を丁寧に伝え、了承を得ることが大切です。

よく使う敬語表現とその使い方

▶ よく使う「敬語フレーズ」

シーンフレーズ例備考
名乗り「お電話ありがとうございます。○○株式会社でございます。」社名は明瞭に
取次ぎ「少々お待ちいただけますでしょうか。」相手の了承を得る
不在対応「ただいま席を外しております。」
「○時頃に戻る予定でございます。」		戻り時間を添える
折り返し「折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか。」許可を得る丁寧さ
聞き返す「恐れ入りますが、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか。」失礼なく確認
▶ 敬語の三種類を意識しよう
  • 尊敬語（相手を立てる）：「おっしゃる」「いらっしゃる」
  • 謙譲語（自分をへりくだる）：「申し上げる」「いたす」
  • 丁寧語（全体を丁寧にする）：「です」「ます」

→ 例：「担当の者に申し伝えます。」（謙譲語＋丁寧語）

NG表現とその言い換え

NG表現適切な表現
「ちょっと待ってください」「少々お待ちいただけますでしょうか」
「わかりません」「確認して折り返しご連絡いたします」
「〇〇は今いません」「〇〇はあいにく席を外しております」
📞 【受電対応】

「お電話ありがとうございます。○○株式会社でございます。」
「はい、田中でございますね。少々お待ちいただけますでしょうか。」
「申し訳ございません。ただいま田中は席を外しております。」

まとめ

▶敬語は「心遣い」の表現

マニュアル通りの言葉でも、声に気持ちがこもっていなければ相手には伝わりません。相手の立場を思いやり、「話し方」で信頼を築いていくことが、プロの電話応対としての第一歩です。